(文：侯勝宗) 

什麼！無形的服務可以庫存？

一般來說，服務不像實體產品賣不掉時，還可以存起來「放著」。像是飯店房間，或是高鐵、航空班機座位，如果沒有賣掉，時間過去服務就消失了。怎麼可能變成庫存來儲存呢？

但是雲端科技卻讓服務的「涷齡」成真。

是的，服務雖然無法永久庫存，但卻可以將其狀態「暫存」起來。方法是利用資訊媒合平台降低供給與需求二端間的資訊不對稱，想辦法將即將消失無效的服務用有效的方法、彈性的價格加以交換或交易。  

而平台又如何運作呢？簡單來講就是這些瞬間即將消逝的服務，可以藉由空中一朵十分聰明的運算雲（Cloud Computing）來進行以大數據為基礎的需求預測與動態價格調整，並結合地面眾多的行動接收裝置（mobile devices）來進行即時媒合調度，最後輔以創新的O2O（online-to-offline）商業模式來推動與擴散。


怎麼把服務變成庫存？

事實上，許多我們習以為知的共享經濟（sharing economy）或者隨選經濟（on-demand economy）案例，都是服務庫存的創新傑作。媒合平台業者將社會上剩餘過多或分配不均的資產與資源，用聰明的方法進行交換、出租、拍賣或銷售。例如，Airbnb將屋主的多餘房間分租出去，它的服務庫存是房間住宿；Lyft將車主的私家車空座位以共乘方式賣掉，它的服務庫存是交通接送； TaskRabbit是用金錢換取時間找人代為跑腿的外包，它的服務庫存是人力時間。


庫存是執行供應鏈流程管理中最重要的營運指標，也是一種將閒置的實體資源加以暫時儲存的方式。

服務庫存意指將「服務在製品」暫存在服務供應流程中的某一項價值活動中，等待服務需求一旦發生時，可以立即轉化為「最終服務」。故何時將服務暫存（when）、暫存在何處（where）、由誰提供（who），是十分重要的決策要素。

在服務業情境中，因為服務商品具有易消逝性與不可儲存性，所以對服務需求預測與供給的安排與調度，是服務供應者最困難的挑戰之一。


事實上，服務庫存是一種「流程」的概念，服務意指廠商如何有效率安排流程及調度相對應的資源，從中創造價值給顧客。在服務業中，服務的即時供應可以視為一種當顧客的需求產生時，廠商如何藉由各式的情報分析，來決定如何進行服務所需的相關有形產品與無形流程的組合與配置，並藉由不同的活動佈署，來快速滿足消費者之需求。


而本文所指「無形」的服務不是真的被「有形」的儲存起來，服務庫存只是一種比喻，意指服務供應者可以將服務前端的準備工作先預備好，用類似「在製品」的方式暫存在服務供應流程中的某一項價值活動中（例如將計程車司機調度到用車需求量較高的地區附近去等候；餐廳先備好部份半成品的食材與配料來預備萬一眾多客人同時點餐的瞬間需求），一旦需求出現之際，即可以快速回應轉化為「最終服務」（例如司機快速前往載客的行動；廚師可以有充份的食材可以馬上下廚，及時出菜）。或者，當服務產能快報廢之際（例如未滿載乘客的飛機明天即將起飛；飯店當天未賣出去的房間快沒有人住），以極低的價格將其售出，好彌補部份的固定成本，降低損失。此種「服務庫存」觀念在飯店、民宿、休閒、餐飲與交通服務業中更顯重要。



聰明計算，有效利用

如同決定實體產品庫存量的理性決策一般，當該項實體產品庫存的周轉頻率高或庫存成本低時，廠商才有可能保留較高的庫存量。服務庫存也是類似的概念。只是，服務的產出與消費過程常常是同時發生、相互影響，故無法庫存與暫放（例如，巨星張惠妹進行現場演唱會時，觀眾也同時在消費中）。而造成此種原因，主要是服務銷售與否，常常決定於事前資訊情報掌握是否得當（例如，餐廳每天要準備多少特定的新鮮食材，才能應付當天客人的多樣化點餐需求？航空公司應該超賣多少張機票，才能填補可能取消班機的客人數量？）。故現今許多服務業的創新競爭，不純粹只有在服務品質與客戶感動等軟性的訴求，更是一場資訊流通與交換整合的理性情報的精準算計。而將雲端運算資訊平台融入於服務供需的媒合，是近年來許多創新商業模式與共享經濟世界潮流的核心關鍵。


自從2010年以來，全球網際網路市場興起一股新的商業模式──共享經濟。共享經濟強調運用互聯網結合特定產業（Internet+）來活化服務供應鏈中的多餘或閒置產能。共享經濟將產能或商業單位縮小到每一位服務供應者，利用去中介化（disintermediation）的媒合平台，進行服務產能的新型態交易（交換）與有效率的庫存分配。

photo: visualhunt.com


Uber的服務庫存與共享經濟

以Uber為例，Uber在近年引發了全世界各地城市的計程車營運危機。本質上，Uber係扮演著叫車媒合平台，乘客隨時隨地可以利用智慧手機中的App軟體，直接搜尋到附近為空車狀態的司機；故Uber司機只要在某些特定區域定點等候，而無須大範圍地空車巡迴。此種新型態的乘客──司機媒合機制，直接衝擊到傳統計程車運將在街上無效率的巡迴攬客。除此之外，Uber公司也會根據過往叫車歷史資料，預測叫車需求發生的時間與地點，引導司機前往特定區域等候，好事先完成服務庫存的佈署。藉由累積愈多的叫車歷史資料後，Uber的巨量資料將愈能準確地預測各地的叫車需求（俗稱熱點，hotspots），最後形成跨邊（司機與乘客）網絡效應與正向循環。


Uber的共享經濟創新營運模式帶來一個重要的啟示：善用科技可以將過剩的服務產能轉化為服務庫存，好讓服務需求產生時得以快速提供到位。Uber的模式係隨著熱點的空中資訊指引，司機只要將自己的愛車（服務庫存）暫存在特定區域，待消費者叫車服務需求產生時，暫存在該區域的庫存（即為「服務在製品」）便可以快速轉化成為載客的「最終服務」，減少空車繞行的無效率。


隨著適域性服務（location-based service, LBS）科技的成熟，將每一台車輛視為服務供應鏈的一個單位，利用衛星定位科技來促進交通服務創新成為一個有趣的議題。對應傳統計程車司機而言，Uber以去中介化的端對端（P2P）叫車媒合方式，有效活化每一台私家車的服務庫存。而世界各國計程車產業仍然以較無效率的傳統派遣思維，藉由法規、牌照、價格、顏色、車型、營業地區等條件來保護司機的工作權益，所以允許部份服務庫存的無效率浪費（註：有關Uber是否合法與所屬司機是否安全，並不在本文討論範圍之內，本文純就服務庫存是否有效利用為討論焦點）。



傳統司機也可能結合創新工具

事實上，台灣各家衛星派遣車隊若能善加利用服務庫存概念，亦可以掌握O2O媒合效率的優勢，並變化出不同的商業模式，以其人之道，還治其人之身。國內的計程車龍頭──台灣大車隊就是一個善用服務庫存的創新案例。台灣大車隊是一個完整的及戶服務（door-to-door）供應鏈系統，建議車隊可以依過往的巨量歷史資料來預測接下來時段可能出現叫車的熱點，利用科技效率與人性誘因，在不同時間、不同環境條件、依不同叫車需求，將司機導引到不同熱點去等候派遣，妥善調度與佈署車輛在城市內的分佈。因此，每一台計程車在接送服務供應鏈系統中的角色，成為可以依需求變化而隨時移動、調整「服務庫存」來滿足及時接送的派遣任務。一旦台灣大車隊的整體需求預測愈加智慧化與精準之後，這些自主性極高的司機便能更有效率地從事接送服務，減少車子與司機像無頭蒼蠅地在街頭亂繞的油耗與過勞。


這樣的概念，同時也可以幫助不加入派遣車隊的孤鳥司機。依交通部的官方統計數據，現今全台灣計程車產業的從業司機約有86,000位，其中加入衛星派遣車隊的計程車大約不到30,000位司機，代表尚約有2/3的司機未加入（或不願加入）衛星車隊的監控與管理。這些非衛星派遣司機，因為沒有安裝GPS導航車機，故不易進行車輛監控與駕駛人管理，產生了許多無謂的空車繞行與能源耗損。例如，依據101年交通部統計處計程車營運狀況調查數據，當年的平均時間空車率為65.22%，粗估計程車每公升油耗約行駛7.57 公里。若以101年的92無鉛汽油平均油價約為每公升29.21元，以大台北地區近5.6萬輛計程車為母體，可估算大台北市計程車每日產生之總空車里程數高達406萬公里，相當於每日消耗536,452公升的汽油燃料。因此造成全年的燃料消耗累計高達57.2億元。這意指廣大的計程車服務庫存未能被好好善用所導致的重大浪費。


從社會安全的角度而言，政府相關單位未來或許可以結合民間力量，研發非派遣目的之GPS車機或者App應用軟體，提供非衛星派遣司機免費使用。藉此政府可以收集廣大司機的衛星繞行軌跡，以利於未來預測民眾搭車行為的資訊。此外，讓這一群不加入衛星派遣車隊的司機，能在自利的動機下（例如：主動提供民眾叫車的熱點，降低司機的空車巡迴繞行），記錄並掌握每一台車輛的繞行軌跡，使車輛與駕駛人可以被縣市政府的交通監理單位所管理。此一作法，除了可以降低司機的空車巡迴之外，更重要的是，亦可確保消費者的搭車安全。


近來全世界經濟體系因為科技驅動型創新當道，而導致供給過剩；再加上自2008年起，世界整體經濟局勢不佳，讓許多消費者紛紛將自身擁有的各式財產與實體物品，拿出來與他人共用或共享，進而希望能獲取一些經濟報酬或社會回饋。此種以使用（use）取代擁有（ownership）的新一波需求驅動式創新力量，很有可能將帶動出各式各樣的共享經濟創新想像。其實共享經濟背後代表著過去社會各式資產過剩與資源的無效率擁有；如今藉由「服務庫存」的有效分配與佈署，應可以讓社會資源與過多剩餘得以流通，實現「藏富於民」。



資料來源：天下獨立評論